Optimisation de l’expérience client : Benchmarking et Mystery Shopping pour une plateforme de voitures d’occasion

Catégorie :

Etude de marché

Contexte

Un opérateur français de plateforme pour voitures d’occasion en ligne cherchait à approfondir sa compréhension des processus et de l’expérience client, via des sites similaires au Royaume-Uni.

Approche et méthodologie

  • Création d’un compte et gestion d’une vente, du début jusqu’à l’offre finale.
  • Rencontre avec les agents physiques des sites impliqués dans chaque vente.
  • Rédaction d’un guide d’entretien avec les réponses détaillées aux questions du client.

Objectifs

  • Cartographie du parcours client, de l’inscription à la vente finale.
  • Comparaison des processus de deux sites web.
  • Recueil des réponses aux questions précises du client.

Résultats obtenus 

  • Documentation de 3 processus basés sur l’expérience avec 2 sites web.
  • Réponses complètes à toutes les questions du client.